あなたはこんな経験がありませんか?

売るときにあんなに熱心だったセールスマンが、売れたが最後で電話の一本も寄こさない、なんてこと、、、結果として、そのセールスマンはもちろんのこと、販売店に対してもあなたの満足度は下がり、「次はないな。。。」となりますよね?

 

 

顧客が離れていく理由、堂々の第一位は「事業者に相手にされないから(68%)」です。

10人に7人がコミュニケーション不足を理由に離れていく!

アメリカのハーバード・ビジネス・レビュー誌が行った調査によると、顧客が離れていく理由は次の5つに分けられるそうです。

5位:引越や死亡など(4%)
4位:友人からの別商品のすすめ(5%)
3位:自分で価格や商品を比べて(9%)
2位:商品やサービスに不満を感じて(14%)
1位:事業者に相手にされないから(68%)

参照: Harvard Business Review HPより

 

つまり、10人に7人がコミュニケーション不足を理由に離れていくということになります。

けっこう深刻な数字ですよね?

一般的に、新規顧客を獲得して売上を上げるには既存顧客から売上を上げるよりも、広告宣伝費、人件費、顧客に転換するまでの時間など、5倍のコストがかかるとされています。

やはり、深刻な数字ですよね?

これはアメリカでの調査ですが、顧客の不満は万国共通です。もちろん、日本も例外ではありません。

 

顧客離れの「外的な要因」と「内的な要因」

ところで、顧客が離れていく理由は大きく2つに分けられますが、一つは4位・5位の外的要因、もう一つは1位・2位・3位は内的要因です。

外的な要因は事業者側が解決しづらいです。顧客の引越しを止めるとか、顧客を死なせない、なんて事業者の力では不可能ですよね。もちろん、友人の口をふさいで他社の話をさせないこともできません。

でも、内的な要因であれば事業者側で解決することが可能です。

そして、解決すべきことの本質は同じです。

 

顧客を逃がさないためにする、2つのこと

顧客の不満を解決には2つのことをするだけです。

コミュニケーションを取り続ける

10人に7人がコミュニケーション不足を理由に離れていく、、、逆にいうと、コミュニケーション不足でなければ、10人中7人の顧客をキープできるということですよね。それなら、コミュニケーションを取るだけです。それも、顧客が十分すぎると感じるくらいの「コミュニケーションを取り続ける」ことです。

会って話したり、電話やFAXに手紙もあります。今はインターネットというツールもあります。ホームページから顧客にとって価値ある情報を発信するのもコミュニケーションになるし、メルマガやFacebook、Twitterでつながるのも効果的です。

念のため言っておくと、「売込み」と「コミュニケーション」は違います。しょっちゅう、買ってくれ、では逆効果になるので注意して下さい。

 

これが1位の「事業者に相手にされないから(68%)」の解決策です。

 

顧客の不満に真剣に向き合う

もう一つの解決策は、「顧客の不満に真剣に向き合う」ということです。

しっかりとコミュニケーションを取ることは「事業者に相手にされないから」という不満だけでなく、「商品やサービスに不満を感じて」と「自分で価格や商品を比べて」を改善することにもつながります。

顧客の声に真剣に向き合えば、より価値の高い商品やサービスの開発につながったり、ロイヤリティが向上します。「自分の不満にしっかりと耳を傾ける」ことを嫌がる顧客はいないでしょう。むしろ、不満があるときほど聞いてもらいたい、対応してもらいたいので、自分の話を真剣に聞いてくれる事業者や商品、サービスに好感を持ってくれるはずです。

 

「売れる商品やサービスは顧客の声が生み出す」ともいわれ、悩みや不満の解決策が多くの顧客に共通すればするほど、みんなが解決策を買い求め、大きな売上につながり、ビジネスの成長につながります。

 

まとめ

今までの話をまとめると、コミュニケーションに力を入れることで「事業者に相手にされないから(68%)」と、「商品やサービスに不満を感じて(14%)」、「自分で価格や商品を比べて(9%)」の合計91%を改善することができます。じつに、コミュニケーションで10人中9人の顧客をキープできるということです。

ビジネスや商品、サービスによっても効果的なコミュニケーションの内容や頻度、手段は変わりますが、まずは顧客をしっかりフォローして、話を聞くことです。どんなに小さくても、顧客からの不満のサインは見逃してはいけません。

 

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