「顧客を教育する」

もし、偉そうに聞こえるのであれば、あなたは「顧客を教育する」の本当の意味を誤解しているかもしれません。

ここでは「顧客を教育する」本当の意味と4つのメリットをお話しします。

「顧客を教育する」本当の意味

「顧客は自分の抱えている問題を解決するために商品を買う。顧客が自分の問題を認識していないと商品を買おうとは思わない」

だから、あなたの売る商品が解決策であることを伝える前に、顧客にちゃんと問題を認識してもらうことが重要になってきます。

「顧客を教育する」とは「顧客にちゃんと問題を認識してもらう」ということなのです。

わかりやすい例で言うと、医者と薬の関係です。

医者と薬の関係

ちょっと想像してみてください。

 

「お腹が痛い。。。」

あなたは自宅で夕食を済ませ、ソファーでくつろいでいます。すると突然、お腹がチクチクと痛み出しました。

あれっ、何だろう?

さっき、何食べたっけ?

このところ仕事も忙しかったし、ストレス?

これぐらいなら、じきに治まるかな?

あなたはしばらく様子を見ることにしました。

 

そして、一週間が経ち。。。

お腹の痛みは治まるどころか、少しずつ増しているようです。

「痛たたた、、」

病院に行こう。

 

ついにお医者さんに診察してもらいます。

いつから痛むのか、どのように痛むのかを伝え、触診してもらい、レントゲン撮影をして。。。

すると、胃に白い影があるのが分かりました。

そこで、お医者さんから思わぬ一言。

「これは胃がんですね」

「この抗がん剤で治療しましょう」

あなたは問題を正確に認識したので、医者の言う通りにすぐに抗がん剤で治療するという行動を取るのではないでしょうか?

これが「顧客を教育する」ということです。

 

普通は、お腹が痛くなったとしても最初から抗がん剤で治療しようなんて、だれも思わないですよね?

でも、医者に診察してもらい、お腹の痛みの原因は胃がんだと分かりました。そして、治療には抗がん剤が有効だと説明されました。これならあなたはお腹の痛みを抗がん剤で治療しようと考えるはずです。

つまり、医者は問題を教育(診察)して、解決策(抗がん剤)を売っているのです。

「顧客を教育する」4つのメリット

顧客がちゃんと問題を認識していれば「買って!」「買って!」「買って!」と売り込むセールスは必要ありません。

なぜなら、顧客のほうが解決策(商品)を欲しくなるからです。

では、具体的に4つのメリットを挙げてあなたが「顧客を教育する」べき理由をお話しします。

顧客との信頼関係が築きやすい

最初からセールスの言うことを100%信用する顧客はいません。だれでも少なからず、セールスの言葉に抵抗を覚えるのではないでしょうか?

なぜなら人はセールスに対して、「売りたいからこんなことを言っているのではないか?」と考えるのが普通だからです。

あなたが紳士服店でスーツを試着したときに、店員に「とてもよく似合いますよ」と言われても100%、真に受けないのと同じです。

それが形の見えないサービスであったり、商品が高額になるほど、その傾向が強くなります。

そのセールスの言葉への抵抗を下げ、信頼関係を築きやすくするのが「顧客を教育する」というアクションです。

売り込みの話は聞かなくても、自分の役に立つ話であれば相手もあなたの話を聞いてくれるようになります。それどころか、自分に大きく関係する大事な話であれば単なる売り込みの話よりもすごく集中して聞いてもらえます。

そして、ちゃんと問題を認識させてくれ、的確な解決策を提示してくれる、今より豊かな自分の人生を想像させてくれる人に「アイツ、頭にくるよな!」なんて、不快な感情を持つ人はあまりいません。むしろ、感謝の気持ちと信頼関係が築かれていくのではないでしょうか?

価格競争に巻き込まれない

医者は患者に向かって「この薬、今なら20%オフです!」とは言いません。なぜなら、患者がちゃんと自分の問題を認識しているのでセールスをしなくても薬が売れるからです。

それどころか、問題解決に見合う価格であれば高額でも受け入れるのではないでしょうか。適正な価格と判断すれば無理に値切ったりしませんよね?

競合との差別化ができていないと、ほとんどのセールスは「値引き」に頼りがちです。顧客の中での判断基準が単に「価格」となっているからです。

でも、「顧客を教育する」ことができていれば、本当にあなたの商品に価値を感じている人を集めることができるので「値引き」に頼らないセールスが行えます。

価格競争に巻き込まれて「安い価格でしか買わない」、または「安い価格でしか買えない」顧客ばかり集まってしまうのは避けたいところです。

本当にあなたの商品の価値を理解してくれて、適正な価格を支払ってくれる顧客と長いお付き合いをしたいですよね?

新たな需要を作り出す

「我々が徹底的に考えることができるのは自分で知っていることだけである。知るためには学ぶべきである」とは、ドイツの哲学者ショウペンハウエルの言葉。

つまり、人は自分の知っていることしか判断できないのです。逆に言うと、知ることで新しい選択肢と判断が生まれることになります。

「顧客を教育する」ことで顧客が考えもしなかった問題と解決策を提示できれば、新たな需要を作り出せると思いませんか?

強い影響力を持てるようになる

「顧客を教育する」ことを通して、あなたの商品を正しく使ってもらえます。

そうすると、買ってからの「こんなはずじゃなかった」という顧客と商品の誤解やミスマッチが減るので、その分、顧客満足度が平均的にも全体的にも上がるようになります。

個人の満足度が高ければ再購入や関連商品の購入など、リピートにつながります。全体の満足度が高ければ新規顧客の獲得につながります。

それに、個人の満足度の高い顧客ほど商品やブランドの伝道師となって、いたるところで最高のセールスを展開してくれます。セールスする上で、満足度の高い顧客の声より強力な武器はありません。

つまり、「顧客を教育する」ことでターゲット全体に強い影響力を持てるようになるのです。マーケットシェアを拡大するにはターゲットへの強い影響力が欠かせないですよね?

まとめ

「顧客を教育する」とは「顧客にちゃんと問題を認識してもらう」ということです。

その教育者があなたであれば、顧客はあなたを信用し、あなたから商品を適正価格で買うようになります。あなたの商品の価値を理解しているので満足度も上がり、新規顧客への良い影響を与えます。

でも多くの場合、ちゃんと顧客に問題を認識してもらう前に解決策の提示ばかりに力を入れてしまいがちです。それでは顧客も買おうとは思いません。診察する前に処方する医者は信用されませんよね?

  1. 「顧客を教育すること」・・・顧客の抱える問題をちゃんと認識してもらう
  2. 「解決策の提示」・・・あなたの売っている商品が顧客の問題をどのように解決するのかを伝える

顧客に価値を提供する上で、この順番は守らなければいけないと思いませんか?

 

 

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