「えっ、全額返金?」

「ホントに??」

「大丈夫???」

「そこまでやると返品されたとき大変だよ!!」

こんな具合に、あなたの売っている商品やサービスには顧客が心の底から驚き、心配するほどの満足保証がついていますか?

決してショボい保証ではいけません。

顧客が心の底から驚き、心配するほどの満足保証はあなたのビジネスの売上アップにつながります。なぜなら満足保証には売上アップに欠かせない3つの効果があるからです。

これからその理由をお話します。

満足保証には売上アップに欠かせない3つの効果があります。

その3つの効果とは、

  1. 商品やサービスへの信頼度をアップする
  2. 多くの顧客を獲得できる
  3. 品質改善や次の商品開発につながる

です。

でも、そもそも満足保証とは一体どういうものでしょうか?

顧客が心の底から驚き、心配するほどの満足保証とは?

100%満足保証(100% satisfaction guarantee)
100%満足保証(100% satisfaction guarantee)

満足保証とは、それを手に入れた顧客が必ず満足する。もし満足しなかったら、いつでも全額返金するよ。それぐらい、顧客の満足に対してあなたの覚悟を示す約束のことです。

信じられないほどの手厚い保証を示すことで、顧客のほうも「返品になったら困るはず、、、でも、これだけの保証をつけているんだからよほど自信があるんだろう」と思うようになります。

さらに「もし、大したことなかったらお金を返してもらえばいいしね」と思ってもらうことで、大事なお金を失うのでは? という不安を取り除くことができます。つまり、買うことへの心理的な抵抗を下げることができるのです。

反対に、保証がなかったり、保証がショボければ、顧客は商品やサービスに対する売り手の自信のなさを連想し、大事なお金を失うかもしれない不安感情が生まれやすくなって、購買意欲が低下します。(一般的に、保証がないよりもショボいほうがかえって商品への悪いイメージを連想させるようになります)

だから、強い保証は必要なのです。それも「ホントに??」「大丈夫???」と顧客が心の底から驚き、心配するほどの満足保証でなければいけません。

でも、保証って「電化製品」とか「自動車」とか、何かモノを作る会社がつけるものだよね?

いえ、決してそんなことはありません。

保証はあなたと顧客の約束のことです。そして、満足保証とは顧客の満足に対してあなたの覚悟を示す約束と伝えた通りです。

なので商品を作るメーカーだけのものではなく、単に売り手の立場であってもアイデア次第でいくらでも満足保証をつくることができます。

たとえば、、、

結果にコミット

30日以内、全額返金保証のボディメイク(ライザップHP)
30日以内、全額返金保証のボディメイク(ライザップHP)

参照:ライザップHPより

最近の「顧客が心の底から驚き、心配するほどの保証」ですぐに思い浮かぶのが、結果にコミットのライザップです。

ボディメイクに失敗したら全額返金する」なんて、普通に考えたら、あり得ないですよね。だって、痩せるための行動は本人の頑張りしだい。他人がどうこう言っても、ダメなものはダメ、なはず。

それなのにライザップはパーソナルトレーニングとしては約38万円という高額な料金を設定し、2ヶ月間で痩せる(理想のボディを作り上げる)ことに失敗したら全額返金すると約束しました。

そして、、、

ボディメイクに失敗したら全額返金する」という満足保証はライザップを急成長させ、今や年商1000億円の超優良企業にまで押し上げました。もともと、ライザップの1号店はチラシ配りから始まった小規模なビジネス。そのチラシだって今のド派手なテレビCMとは違って Before / After の写真に自分のところの社員を使っていたというチープなもの。

決して最初から大きな企業だったわけではありませんが、強力な保証を示すことでサービスの良さを証明し、急成長した、満足保証の効果を示す典型的な例ですね。

 

熱々のピザを30分以内にお届け

満足保証のフレームを変更したドミノピザ
満足保証のフレームを変更したドミノピザ

参照:ドミノピザHPより

こちらは満足保証の元祖です。

熱々のピザを30分以内にお届けします。それができなかったら全額返金します」のフレーズは、USP( Unique Selling Proposition。独自の販売提案の意味 )の代表例としても有名ですね。すごくシンプルでわかりやすい。

もともとはドミノピザも町の小さなピザ屋をわずか500ドルで買収してスタートさせたビジネスです。それが当時の飲食ビジネスとしてはあり得ない、味よりスピードを優先させた全額返金保証を打ち出したおかげで、あっという間にアメリカ全土に店を出すまでになり、ナンバーワンのピザチェーンに成長しました。

ちなみに、この満足保証はあまりの力強さゆえに競合にどんどん真似された結果、今ではドミノピザの優位性は完全に失われました。熱々のピザを30分以内にお届けすることが当たり前になってしまい、「顧客が心の底から驚き、心配するほどの保証」ではなくなってしまったのです。

でも、満足保証がビジネスを急成長させた証明にはなりましたよね?

 

満足保証の3つの効果

満足保証の3つの効果(Three effects of satisfaction guarantee)
満足保証の3つの効果(Three effects of satisfaction guarantee)

では、これから満足保証が売上アップに欠かせない3つの効果を詳しく説明します。

でもその前に、満足保証を理解する上で大事なことなのでもう一度繰り返します。

3つの効果とは、

  1. 商品やサービスへの信頼度がアップする
  2. 多くの顧客を獲得できる
  3. 品質改善や次の商品開発につながる

です。

それではいきます。

 

1.商品やサービスへの信頼度をアップする

もしあなたの商品やサービスが、まだ多くの顧客に知られていない場合、思い切った保証を打ち出すことで、品質に対する信頼を一気に獲得することができます。

「えっ、全額返金? そこまでやって大丈夫?」と思う一方で、「全額返金するほど自信があるのか。だったら試してみようかな」と思ってもらうことができます。

商品やサービス自体の認知度が低かったり、売り手であるあなたの認知度が低い場合には信頼度を上げる方法としてとても有効です。

 

2.多くの顧客を獲得できる

次に期待できる効果は、多くの顧客の獲得です。

保証が強いほど、商品は売れます。

そして、どれだけ強い保証をつけても、たとえば全額返金のような保証でも、実際に返金を依頼する人は多くても購入者全体の5%程度です。たしかに一定の割合で返金希望者が出るのも事実です。でも、保証の強さが購入の決断に変わり、顧客数が20%増えたら、結果として多くの顧客の獲得と売り上げにつながります。

顧客が増えれば、品質の良さが広く知れ渡ることになるのでさらに販売のチャンスが増えます。商品や販売元のブランディングにもつながるので返金保証するほうが大量に広告宣伝して販売するよりも安上がりで、はるかに賢いことになります。

 

3.品質改善や次の商品開発につながる

最後に、品質を管理することで品質改善や次の商品開発につなげることができます。

もし想定したよりも返金が多いのであれば、ターゲットを間違えていたり、商品自体の品質が悪いことが考えられます。

ターゲットの見直しはマーケティングの精度向上にもつながるし、もし商品自体が悪いなら返品理由をしっかりと分析することで品質改善や次の商品開発にも活かせます。(その繰り返しがビジネスの成長サイクルですよね?)

品質改善や次の商品開発は、顧客のベネフィット向上に直結する作業です。それには使った感想など顧客の声が欠かせません。そして返金の発生する満足保証の利用は顧客の不満の声を集めやすく、フィードバックの質が高くなる傾向があります。だから、顧客の本音を集める手段として満足保証は必要になるのです。

一番怖いのは顧客が満足していないことに気づかないまま、顧客に去られてしまうことですよね?

 

まとめ

顧客が心の底から驚き、心配するほどの満足保証はあなたのビジネスの売上アップにつながります。なぜなら満足保証には売上アップに欠かせない3つの効果があるからです。

その効果とは、

  1. 商品やサービスへの信頼度がアップする
  2. 多くの顧客を獲得できる
  3. 品質改善や次の商品開発につながる

です。

だから「ホントに??」「大丈夫???」と顧客に心配されるのは、あなたにとって最高の誉め言葉になるのです。

 

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