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CPA(顧客獲得単価)とLTV(顧客生涯価値)で利益を最大化する3つのステップ

CPA(顧客獲得単価)とLTV(顧客生涯価値)で利益を最大化する3つのステップ

ビジネスの重要な指標である CPA(顧客獲得単価)と LTV(顧客生涯価値)。

あなたはなぜ、この指標が重要なのか知っていますか?

じつは私たちのビジネスで大事なことは二つしかありません。一つは顧客を獲得すること。それともう一つは獲得した顧客を維持すること。たったのこれだけです。

顧客獲得と顧客維持。この二つと密接に関わってくる指標が CPA と LTV です。

ここでは、この二つの指標がどうやってあなたのビジネスの利益を最大化するのか、3つのステップでお話します。

マーケティングに取り組む上で必ずと言っていいほど出てくるのが、CPA(顧客獲得単価) と LTV(顧客生涯価値)、この2つの指標です。

「なんか難しそう、、、」

ひょっとして、そう思いましたか?

大丈夫。一度覚えてしまえば、それほど難しいものではありません。

まずはそれぞれの意味と算出方法を覚えてください。

CPA(顧客獲得単価)とLTV(顧客生涯価値)

CPA(顧客獲得単価)とは

CPA(顧客獲得単価)とは、Cost Per Acquisition のことで、新規顧客を獲得するために必要なマーケティング活動費や広告費用のことです。

インターネット集客では、見込み客をホームページに集めるためのオンライン広告や SEO などの費用と、ホームページを運営・管理するためのドメイン、サーバー、管理要員などの人件費を含みます。

ところで、あなたは自分のビジネスが一人の顧客を獲得するのに支払っている金額をすらすらと言うことができますか?

これは単に広告費だけを言っているのではありません。

もしあなたが集客活動の先頭に立ってチラシを配ったり、仕事を取るためにイベントやセミナーに参加したり、自分でホームページを作って記事を書いたり、ソーシャルメディアのメッセージを作っているのであれば、それらもすべてコストになります。

インターネット集客を仕組みで回しているのであれば、顧客獲得ではなく、オプトインで見込み客情報の取得コストを CPA として使うこともあります。

LTV(顧客生涯価値)とは

LTV(顧客生涯価値)とは、Lifetime Customer Value 、または Lifetime Value のことで、平均的な顧客があなたと取引をする可能性のある全期間において、支払ったお金の総額です。(顧客の総価値ともいえますね、、)

この数字を計算するにはさまざまな方法があり、あなたの業界やビジネスの種類によって異なります。

たとえば、一般的な企業の場合、LTV を計算するのに顧客の支払う総額ではなく、その中で得られる利益の総額を考えます。つまり、総売上(顧客が支払った総額)から経費を引くわけです。

もし、コンテンツビジネスやコンサルビジネスなど販売経費が少額の場合、単純化して顧客ごとの売上の総額を LTV とする場合もあります。

LTV は定期的に見直す必要がありますが、あまり複雑化しすぎると算出するのにも時間がかかります。なので、あなたのビジネスタイプによって管理しやすい算出方法を考えておくといいでしょう。

CPA とLTV をどう使うのか?

CPAが下がるのは、どれだけあなたが上手に集客できているかを示し、LTVが上がるのは、どれだけあなたが上手に販売しているかの物差しになります。

単純に考えれば、LTVまでは顧客獲得に費用をかけても損はしないことになるし、CPA を下げて LTV を上げれば利益が最大化するということになります。

では実際に、これをどうやって使うのか?

これから3つのステップで見ていきます。

CPA(顧客獲得単価)とLTV(顧客生涯価値)で利益を最大化する3つのステップ

CPAとLTVで利益を最大化するには、

  1. 集客の仕組みを作る
  2. 顧客を維持する
  3. 商品の改良や新たな商品を開発する

この3ステップを抑えておくだけです。

集客の仕組みを作る

もし売上の多くが経営者であるあなたの集客活動から生み出されているのであれば、あなたが集客しないことで CPA を下げることができます。

なぜなら、普通に考えればあなたの集客活動は最もコストがかかるからです。

というのも、あなたのビジネスで最も時給が高いのは経営者であるあなたのはず。そうなると顧客獲得としては少しばかり、高コストな体質なのかもしれません。

そうであれば、あなたが行っていた集客活動をほかの人が行うだけでコストは下がりますよね。もし、部下や社員がいなくても、外部からあなたよりも低コストなビジネスパートナーを引っ張ってくることでも同じようにコストを下げられます。

また、今は多くのビジネスでインターネットを使った集客活動が行われています。インターネット上で集客を仕組み化してしまうことで営業担当者を雇うよりもずっと低コストでリスクを減らした集客活動ができるようになります。

だから、あなたのビジネスタイプに合わせて集客の仕組みを考えていきましょう。

生産性の高い仕事にこそ、あなたや営業担当者の貴重な時間は費やされるべき、ですよね?

顧客を維持する

繰り返しになりますが、すべてのビジネスにおいてやるべきことはたったの二つ。一つは顧客の獲得、それともう一つは顧客の維持です。

集客をあなたに依存しない仕組みができれば、その分のリソースを顧客維持に振り分けられます。顧客とのコミュニケーションを活発にし、関係性を向上させ、顧客価値を上げることに力を注ぎましょう。

言うまでもなく、新規顧客の獲得には既存顧客を集客する数倍のコストがかかります。でもほとんどのビジネスでは新規顧客の獲得こそ多くのコストをかけますが、既存顧客の維持には十分なコストをかけていません。

事実、アメリカのハーバード・ビジネス・レビュー誌が行った調査によると、顧客が離れていく原因の約70%はコミュニケーション不足によるものです。

5位:引越や死亡など(4%)
4位:友人からの別商品のすすめ(5%)
3位:自分で価格や商品を比べて(9%)
2位:商品やサービスに不満を感じて(14%)
1位:事業者に相手にされないから(68%)

参照:PRナビ「なぜ顧客は逃げるのか? じつは10人に7人がコミュニケーション不足を理由に離れていく!」

既存顧客の維持よりも新規顧客の獲得にたくさんのお金をかけ続ける、、、もったいないと思いませんか?

顧客とのコミュニケーションを活発にし、良好な関係性を築き、顧客価値を上げること。これは LTV の最大化に欠かせません。だから十分なリソースを顧客維持に注ぎましょう。

商品の改良や新たな商品を開発する

最後のステップは商品の改良や新たな商品の開発です。

どんなに売れ筋の定番商品や人気のサービスを持っていたとしても、常に顧客の声に耳を傾け、時代に合った改善を繰り返さなければビジネスを存続させることはできません。

よく誤解されるのは、定番とは変わらない商品のことで、定番はいつの時代でも売れ続ける、と思われることですが、まったく変わらない定番はありません。

ディズニーの定番キャラクターであるミッキーマウスだって、日本の定番アニメのドラえもんだって、ルイヴィトンだって、リーバイスだって、コカ・コーラだって、チキンラーメンだって、変わらないのは商品やブランドのコンセプトだけです。

常に顧客のニーズと時代に合わせて進化させる必要があるのです。

それに顧客は、常に新しい価値と満足を求めています。

顧客を飽きさせない工夫や顧客の満足を違った角度から提案する工夫、つまり新たな商品や関連商材の提案だって必要です。

提案が増えれば販売が増えますよね。これも LTV の最大化につながります。

顧客獲得は仕組みで行い、顧客維持にリソースを注ぐ

顧客の獲得は売上ではありません。売上を作るための過程です。そして顧客の維持も売上ではありませんが、売上を維持するための過程になります。

じゃあ、どこで売上を上げるのか?

そこで維持している顧客に販売提案をするのです。

提案する顧客が多ければ多いほど、提案する商品が多ければ多いほど、売上は大きくなっていきます。

顧客獲得を仕組みで行うことでコストをおさえ、顧客維持にあなたのリソースを注ぎ、商材を増やして販売の機会を増やしていく。

これが CPA と LTV で利益を最大化する戦略になります。

まとめ

CPA (顧客獲得単価)とLTV(顧客生涯価値)の二つの指標。これでしっかり覚えましたよね。

あなたも常にこの二つを意識してビジネスを回すようにしましょう。

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