あなたは知っていましたか?

じつは、ビジネスを成長させるアイデアは顧客が運んでくるって、、、

それも顧客の抱える悩みが深いほど、あなたが本気で悩みに向き合い、解決することで売上は伸びて、あなたのビジネスを大きく成長させます。

その理由をこれからお話します。

ビジネスの本質とは?

ビジネスの本質は価値とお金の交換です。そして、価値とは商品やサービスそのものではなくて、商品やサービスから得られる顧客のメリット(利点)のことです。

たとえば、あなたがビジネス書を買う目的は何でしょうか?

印刷された紙の束が欲しいわけではありませんよね? ビジネス書を読んで、販売プロジェクトを考えたり、社内の人材を育成したり、組織のマネジメントに役立てたり、経営の参考にしたり、、、

ビジネス書から得た知識や情報で仕事を上手く進めることがビジネス書を買う目的、つまり、ビジネス書の価値になります。

同じように、あなたが車を買うのは鉄の塊が欲しいわけではなく、目的地まで移動したり、荷物を運んだり、その車を所有することで自分のライフスタイルやステータスを証明したり、、、

だから、ビジネスでお金を得るには商品やサービスが顧客にとって、どのようなメリットがあるか、それを買うとどのような結果になるのかを伝えるのが大事なのです。

顧客が求める価値とは、悩みの解決策である

「お腹が空いた、何か食べたいな」

「頑張らずにダイエットする方法ってないかな」

「腰痛にはどこの整骨院がいいんだろう」

「来月、海外出張があるんだけど英会話に自信がないな」

「そろそろマイホームが欲しいな、どんな家が住みやすいかな」

世の中のすべてのひとが、いつも何かしらかの悩みを抱えていて、その悩みの解決策を探しています。

 

「お腹が空いた」という悩みを知ることで「食べ物」という解決策を提案できます。当たり前ですが「お腹が空いた」という悩みがなければ「食べ物」という解決策に価値を感じづらくなります。お腹が空いていなければご馳走を出されても、食べたいと思いませんよね?

そして、「何か食べたいな」の「何か」を知ることでより価値の高い解決策の提案につながります。「ラーメンを食べたい」と考えている人には「ラーメン」を、「カレーライスを食べたい」と考えている人には「カレーライス」を提案したほうがあなたの解決策が選ばれる可能性が高くなります。

大事なのは「お腹が空いた、何か食べたいな」という悩みを正確に知らないと相手にピタリと合った解決策を提案できない、つまり選ばれる可能性が低くなるということです。

顧客の悩みを解決するための3つのステップ

つぎに、顧客の悩みを解決するための3つのステップを説明します。

  1. 顧客の悩みを積極的に集めること
  2. 顧客の悩みに本気で向き合うこと
  3. 顧客の悩みの解決策を提案すること

では、詳しく見ていきます。

顧客の悩みを積極的に集めること

まず最初に、顧客の悩みを積極的に集めます。

決して、あなたの想像ではなく、リサーチします。

もし、あなたがすでに商品やサービスを販売しているのであれば、お客様の悩み(意見・不満・クレームなど)を集めやすいはずです。どんどん積極的にお客様の声を聞いて下さい。

手っ取り早いのはお客様に面と向かって直接聞いたり、電話で話したりすることです。お客様の気持ちや熱量がそのまま伝わってくるので直接ヒヤリングするのが一番のおススメです。

もし、お客様に直接聞くのが難しくても、アンケートを取るという手もあります。アンケート用紙を配り、回収箱に入れてもらったり、郵送してもらったり。

インターネットも情報収集には強力なツールです。今やSNSの普及も手伝い、双方向コミュニケーションの取りやすい時代です。メルマガで意見を吸い上げたり、フェイスブックやTwitterで反応を集めることもできます。

お客様の悩みの数が多ければ多いほど、さまざまな角度から商品やサービスの強化につながり、共通する悩みが多いほど、その解決策が大きなヒットになることが考えられます。

顧客の悩みに本気で向き合うこと

次は、顧客の悩みに本気で向き合います。

世の中のすべての商品やサービスは、お客様の悩みを解決するために存在します。

でも、お客様が期待する以上に悩みを解決してくれるような商品やサービスはほんのひと握りしかありません。

もし、あなたがほんのひと握りの側になりたいのであれば、お客様の悩みを深いところまで、しっかりと理解する必要があります。

下の8つの質問は、お客様の悩みを深く、しっかりと理解するのに役立ちます。あなたはすべてに答えられますか?

  1. お客様は何に悩んでいるのか?
  2. その悩みの原因は何か?
  3. その悩みを取り除くにはどうしたら良いのか?
  4. その悩みを解決しないと、お客様にどんな悪い結果がもたらされるのか?
  5. その悪い結果から、さらに引き起こされる悪い状況はなにか?
  6. その悩みを解決したら、お客様にどんな良い結果がもたらされるのか?
  7. その良い結果から、さらに得られる良い状況はなにか?
  8. 解決策を提示するのに、直感的に伝えられる方法はあるか?

お客様から集めた悩みの一つひとつに、お客様の立場になって本気で考えて下さい。

 

じつは、お客様も悩んではいるものの、なぜ悩んでいるのか根本的な原因に気づいていないこともあります。だから、あなたが根本的な原因に気づき、それを取り除く解決策を提示できればあなたは圧倒的に有利な立場になります。

とにかく、徹底的にお客様の悩みに向き合うことが必要です。

顧客の悩みの解決策を提案すること

最後に、顧客の悩みの解決策を提案します。解決策とは「価値」のことです。

「ドリルを売るな。穴を売れ」

あなたも聞いたことはありませんか?

マーケティングやコピーライティングの世界において、鉄板の決まり文句です。

その意味は、ドリルを買いに来たお客様はドリルが欲しいんじゃない。ドリルという手段を使って穴を開けたいんだ。つまり、穴という「価値」を求めているんだというものです。

お客様の悩みも集めました。そして、その悩みに本気で向き合いました。あとは、その解決策をお客様に提案するだけです。

商品やサービスそのものをアピールしてもお客様に解決策だと分からない場合があります。だから、商品やサービスがお客様にどのような結果をもたらすのかを伝えます。

顧客の悩みを解決できる商品やサービスは売上を伸ばし、ビジネスを成長させる

過去から現在まで、つねに新しいヒット商品が生まれています。そのヒット商品とは、多くのお客様の悩みを解決したものです。そして、お客様の悩みは尽きることがないのでこれからも多くのヒット商品は生まれます。

では、どうやってヒット商品を作るのか?

やはり、お客様ありきでお客様の悩みの解決策から商品やサービスを開発したほうが、自分の独創的なアイデアで商品やサービスを生み出すよりも、はるかにヒット商品が生まれ、売上を伸ばす可能性が高いです。

なぜなら、独創的なアイデアは自分の思い入れや思い込みが入り過ぎる傾向があり、お客様の悩みの解決につながらない場合も多いからです。だから、お客様の悩みをリサーチして客観的に何が求められているかを把握して商品やサービスを開発したほうが売れます。誰だって、自分の悩みをピタリと解決してくれるものであれば欲しくなりますよね。

ストレートにいうと、自分発のギャンブル的なアイデアを商品開発に採用してはいけないということです。お客様は自分が買いたいと思ったものを買い、受けたいと思ったサービスにしかお金を払わないからです。

 

そのほかにも、お客様にとっては、自分の意見を真剣に受け止めてくれる企業やお店に好感を持ちますし、「あなたの意見は商品開発に大きく影響します」と意見を求められれば、お客様も商品開発チームの一員になったつもりで積極的に意見を出してくれる可能性があります。

顧客満足度を高められるうえ、商品開発のアイデアまでいただけてしまうなんて、理想的なカスタマーリレーションですよね!

満足度の高いお客様は高い確率で次回の購入見込み客になります。ましてや自分の意見が参考にされ、開発された商品は自分の悩みの解決策なので、その購入確率が極めて高くなります。

クレーム客の再購入率95%

2015年3月、カルビーは人気商品「じゃがりこ」の一部に食感の悪いものがあるとして14万個の自主回収に踏み切った。一般的に食品の回収は、体に危害がおよぶ事態や、法律上の不備がある場合などだが、食感を理由にした回収は前代未聞だ。。。

カルビーには年間1万件弱のクレームが寄せられる。電話によるものが75%と圧倒的に多い。電話は、まずお客様相談室が受け、問題点と状況を聞く。それを15分以内に詳細なカルテにまとめる。これを、電話してきた顧客が住む地域の相談室スタッフが確認し、直ちに連絡。そこできちんと説明するか、自宅へ伺うかを判断し、訪問となれば、受電から2時間以内に駆けつけることをルール化している。制限時間を設けたのは、こうした場合に、人が待つことのできる時間の限界を考慮したから。。。

参照元:PRESIDENT Online カルビー「クレーム客の再購入率95%」は、なぜ成し遂げられたか

 

顧客のクレームに本気で向き合った結果の良い例ですが、食品大手のカルビーは「クレーム客の再購入率95%」だそうです。コレって驚異的な数字ですよね。

それに、世の中にはクレームを買い取って企業に売ることをビジネスとしている企業もいるくらいです。

それぐらい、「お客様の悩み」を集め、真剣に向き合うのは価値あることなのです。

まとめ

お客様の悩みを解決する価値、つまり解決策の提案こそ、お客様が買い求めるものであり、その悩みが深ければ深いほど、買い求める欲求も強くなります。

これが商品やサービスがヒットする仕組みであり、売上が伸びる理由です。

その商品やサービスの作り方は3ステップで、

  1. 顧客の悩みを積極的に集めること
  2. 顧客の悩みに本気で向き合うこと
  3. 顧客の悩みの解決策を提案すること

です。

正しいステップで作られた商品やサービスはお客様が求めている解決策そのものなので売れます。そして、それが多くお客様に共通した悩みの解決策であればあるほど売上を大きく伸ばし、あなたのビジネスを成長させるようになります。

 

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