あなたはペルソナを上手に使っていますか？
せっかく頑張って設定したペルソナも使わなければ意味がありません。
ペルソナは理想のお客さんを想定した一個の人格。だとすれば、ほったらかしてはいけません。（放置されて嬉しいお客さんなんていませんよね？）
じつはあまり使っていない、、、
もしあなたがそう思っているのであれば、この記事を読み進めてください。
これからペルソナの具体的な使い方を3つ、ご紹介します。
ペルソナの具体的な3つの使い方
ペルソナの使い方は大きく3つに分けられます。
その３つとは、
- すべての基準に使う
- 部下やスタッフと共有して使う
- コンタクトポイントの見直しに使う
です。
これからもう少し具体的にお話しますね。
すべての基準に使う
ペルソナをすべての基準として使います。
例えば、
- 商品開発
- マーケティング
- セールスコピー
などで、
- どういう場合にペルソナが喜ぶのか？
- どういったことでペルソナの感情に響くのか？
を基準にするのです。
例えば、飲食店のメニュー開発だと性別や年齢だけでも、
- 肉汁がドバーッと出る分厚いステーキが喜ばれるのか
- オーガニックのヘルシーなサラダが喜ばれるのか
このように好みが違ってきます。
そこでペルソナです。人格化されたペルソナを喜ばせようと思ったら、明確な基準をもとにメニューが作れます。きっと、メニュー全体の味付けも変わってきたり、あなたの強みの ”見せ方” も変わってきますよね。
だから、一つ目の使い方は「商品やサービス、マーケティングなど、すべての基準をペルソナに置く」です。
部下やスタッフなど関係者と共有して使う
もしあなたが部下やスタッフを使っていたり、あなたのビジネスを支えてくれる取引先やビジネスパートナーがいるのならペルソナにベクトルを合わせます。
「ウチが求めているのはこういうお客さんです」
「ウチは今後、こういうお客さんと付き合います」
こんなふうにペルソナ情報を共有するのです。
小規模な組織などでは、とくに社長や経営者の「好き、嫌い」という感情がスタッフにも敏感に伝わります。ペルソナ情報の共有とは、ある意味、好き嫌いをはっきりとスタッフに示すことになるので、職場全体の視点がそういう方向に向くようになります。
とくに接客業などでは、お客さんと直に接することになるスタッフ自身にも大きく関わってくることなので目線を同じ方向に向けるツールとして使えます。経営者が ”好きな” お客さんであれば、スタッフの接客にも自然と熱が入りますよね。
- 女性専用のヨガスタジオ
- 未就学児はお断りのラーメン屋
- ドレスコードのあるレストラン
など、NGなお客さんがはっきりとしている。
その場合はスタッフの対応もブレません。
でも、そうでもない場合はきちんとペルソナを設定し、どうすればペルソナに喜んでもらえるかの意識を共有できたほうが質の高いサービスが提供できます。
ペルソナを部下やスタッフだけでなく、取引先やビジネスパートナーにも明確に示すことで、あなたのビジネスに関係するすべての人の取り組みを同じ方向に向けられるようになります。ぼやけたターゲットでは各人が取り組む施策もブレがちですが、一人を喜ばせることにフォーカスすれば施策もはっきりと定まります。
これが二つ目の「部下やスタッフなどすべての関係者とペルソナを共有する」です。
コンタクトポイントの見直しに使う
あなた（やあなたの関係者）とお客さんはさまざまな接点を持つようになります。その接点により、お客様と信頼性を築くのか、親密性を深めるのか、あなたの専門性を理解してもらうのかが異なります。
例えば、具体的な接点として、
- ホームページ
- メール、メルマガ
- SNS（ソーシャルメディア）
- 電話
- ダイレクトメール
- 対面
などがあります。
これを、
- ホームページではあなたの専門性への理解を深める
- ソーシャルメディアでは親密性を築く
- メルマガではステップメールを組んで専門性の理解から信頼関係の構築に進んでいく
といった具合に、接点によって作り上げていく関係性をコントロールすることができます。
どの接点で、ペルソナにどうなってほしいのか、どういうメッセージを発信すれば信頼関係が作れるのか、どんな喜びに変わるのかをブレずに考えることができます。
これが三つ目、「コンタクトポイントの見直しに使う」です。
ペルソナは感情でモノを買う
「人は感情でモノを買い、理屈で正当化する」
マーケティングでは使い古された言葉ですが、大事なのはペルソナを単に想像上の見込み客ではなく、一個の人格だと理解することです。そしてペルソナの感情を、それも喜びという感情を大いに刺激する必要があるのです。
みんなを喜ばせよう、大勢のお客さんを喜ばせようと考えると大変です。でも目の前の一人を喜ばせよう、そう考えると集中できるし取り組みやすいですよね。
これがペルソナの使い方です。
まとめ
どうでしたか？
聞いてみると、意外と使いやすかったりしませんか？
ではもう一度言います。
ペルソナの具体的な使い方は大きく分けて3つ、
- すべての基準に使う
- 部下やスタッフと共有して使う
- コンタクトポイントの見直しに使う
です。
もし、これからペルソナを設定するという場合でも具体的な使い方を知っていれば、より使いやすいペルソナを作ることができるはずですよ。
さあ、あなたはどうやってペルソナを喜ばせますか？
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