あなたはペルソナを使っていますか?

せっかく頑張って設定したペルソナも使わなければ意味がありません。

ペルソナは理想のお客様を想定した一個の人格。ほったらかしにされて嬉しいお客様なんて、あまりいませんよね。

もし使っていないのであれば、この記事を読み進めてください。これからペルソナの具体的な使い方を3つ、お話しします。

ペルソナの具体的な使い方は大きく分けて3つあります。

その3つとは、

  1. すべての基準に使う
  2. 部下やスタッフと共有して使う
  3. コンタクトポイントの見直しに使う

です。

それらを詳しくお話しします。

すべての基準に使う

ペルソナをすべての基準として使います。

たとえば

  • 商品開発
  • マーケティング
  • セールスコピー

など、どういう場合にペルソナが喜ぶのか? どういったことでペルソナの感情に響くのか? を基準にするのです。

たとえば、飲食店のメニュー開発においては性別や年齢だけでも肉汁がドバーッと出る分厚いステーキが喜ばれるのか、オーガニックのヘルシーなサラダが喜ばれるのか、好みが違ってきます。

ペルソナを基準として一個の人格を喜ばせようと思ったら、もっと明確な基準をもとにメニューが作れます。きっと、メニュー全体の味付けも変わってきたり、あなたの「強み」の見せ方も変わってきますよね。

だから、一つ目の使い方は「商品やサービスなど、すべての品質基準をペルソナに置く」です。

部下やスタッフと共有して使う

もしあなたが部下やスタッフを使っていたり、あなたのビジネスを支えてくれる取引先やパートナーがいるのなら、「ウチが求めているのはこういうお客さんです」「ウチは今後、こういうお客さんと付き合います」と、ペルソナ情報を共有するようにします。

小規模な組織などでは、とくに社長や経営者の「好き、嫌い」という感情がスタッフにも敏感に伝わります。ペルソナ情報の共有とは、ある意味、好き嫌いをはっきりとスタッフに示すことになるので、職場全体の視点がそういう方向に向くようになります。

とくに接客業などでは、お客さんと直に接することになるスタッフ自身にも大きく関わってくることなので目線を同じ方向に向けるツールとして使えます。経営者が「好きな」お客さんであれば、スタッフの接客にも自然と熱が入りますよね。

女性専用のヨガスタジオとか小学生以下はお断りのドレスコードのあるレストランなど、NGなお客さんがはっきりとしている場合はスタッフの対応もブレませんが、そうでもない場合はきちんとペルソナを設定し、どうすればペルソナに喜んでもらえるかの意識を共有できたほうが質の高いサービスが提供できます。

これは部下やスタッフだけでなく、取引先やパートナーなどにも示すことで、あなたのビジネスに関係するすべての人を同じ方向に向けることができるようになります。ぼやけたターゲットでは各人が取り組む施策もブレがちですが、一人を喜ばせることにフォーカスすれば施策もはっきりと定まります。

これが二つ目の「部下やスタッフと共有する」です。

コンタクトポイントの見直しに使う

あなた(とあなたの関係者)とお客様はさまざまな接点を持つようになります。その接点により、お客様と信頼性を築くのか、親密性を深めるのか、あなたの専門性を理解してもらうのかが異なります。

たとえば接点としては、

  • ホームページ
  • メール、メルマガ
  • ソーシャルメディア
  • 電話
  • ダイレクトメール
  • 対面

などがありますが、ホームページではあなたの専門性の理解を深めて、ソーシャルメディアでは親密性を、メルマガではステップメールを組んで専門性の理解から信頼関係の構築に進んでいく、といった接点によって作り上げていく関係性も違ってきます。

どの接点で、ペルソナにどうなってほしいのか、どういうメッセージを発信すれば信頼関係が作れるのか、どんな喜びに変わるのかをブレずに考えることができます。

ペルソナは感情でモノを買う

「人は感情でモノを買い、理屈で正当化する」

マーケティングでは使い古された言葉ですが、大事なのはペルソナが一個の人格だと理解することです。そしてペルソナの感情を、それも喜びという感情を大いに刺激する必要があるのです。

みんなを喜ばせよう、大勢のお客様を喜ばせようと考えると大変ですが、目の前の一人を喜ばせることに集中すると取り組みやすいですよね。これがペルソナの使い方です。

まとめ

大事なことなのでもう一度言います。

ペルソナの具体的な使い方は大きく3つに分けられます。

その3つとは、

  1. すべての基準に使う
  2. 部下やスタッフと共有して使う
  3. コンタクトポイントの見直しに使う

です。

もし、これからペルソナを設定するという場合でも具体的な使い方を知っていれば、より使いやすいペルソナを作ることができるはずです。

 

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