LTVとは「顧客生涯価値」のことで、ある顧客が生涯を通じてどのくらい利益に貢献するかを算出したものです。

 

たとえば、あなたが焼肉店を経営しているとします。

常連の顧客Aさんは2ヶ月に1回、家族でお店に足を運んでくれる。

一回の食事で10,000円ほど飲食し、その原価が4,000円だとすると、粗利は6,000円になります。この顧客Aさんが2年間通い続けてくれたとすると、2年間で72,000円の利益をもたらしてくれるということになります。(6,000円×12回=72,000円)この値がLTVになります。

 

でも、すべての顧客が同じ頻度で来店して同じ注文をするとは限りません。

たとえば、顧客Bさんは1ヶ月に1回の来店で5,000円ほど飲食し、顧客Cさんは3ヶ月に1回の来店ですが20,000円の飲食するとします。いずれも2年間通い続け、原価率は40%だとすると、

顧客BさんのLTVは、顧客Aさんと同じく72,000円(3,000円×24回)になりますが、

顧客CさんのLTVは、96,000円(12,000円×8回)になります。

 

顧客ごとにLTVは異なるのですが、実際に顧客獲得のため投資額の目安とするのは顧客全体のLTVを平均して考えます。顧客AさんのLTVは72,000円で顧客Bさんも72,000円、顧客Cさんが96,000円なので平均したLTVは、80,000円(顧客A+顧客B+顧客CのLTVが240,000円。これを3で割る)になります。

単純に考えれば、顧客ひとりを獲得するのに投資してよい金額は80,000円までで、これ以上かけると赤字になります。

これがLTVの考え方になります。

 

そして、LTVは顧客との関係性に大きく左右されます。当然、付き合いや取引が長いほうがLTVは大きくなります。焼肉店の例でいえば、2年間通ってもらうよりも4年間通ってもらえればLTVは2倍、10年間通ってもらえればLTVは5倍になります。

そのため、顧客との関係性維持では定期的なコミュニケーションはもちろんですが、トコトン顧客のことを考え、どれだけ楽しんでもらえるかを意識したほうが上手くいきます。結果として、LTVの向上につながります。

 

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