「顧客を教育する」
もし偉そうに聞こえるのであれば、あなたは「顧客を教育する」の本当の意味を誤解しているかもしれません。
教育とは受けた相手にとって大きな価値のあるものであり、その人の人生をより豊かにするのが教育の目的です。
では「顧客を教育する」とはどういうことか？
ここではコンテンツマーケティングで「顧客を教育する」本当の意味と4つのメリットをお話しします。
目次
「顧客を教育する」本当の意味
顧客は自分の抱えている問題を解決するために商品を買う。
顧客は自分の問題を認識していないと商品を買おうとは思わない。
だから売り手は商品を売り込む前に、どうしてその商品が自分にとって必要なのかを顧客に知ってもらう必要があります。
大事なのはどうしてその商品が自分にとって必要なのかを教えてあげること。
つまり「顧客を教育する」とは「ちゃんと顧客に自分の問題を認識してもらう」ということなのです。
わかりやすい例で言うと、医者と薬の関係です。
「顧客の教育」と医者と薬の関係
ちょっと想像してみてください。
「うっ、なんだかお腹が痛くなってきた、、、」
あなたは自宅で夕食を済ませ、ソファーでくつろいでいます。すると突然、お腹がチクチクと痛み出しました。
あれっ、何だろう？
さっき、何食べたっけ？
このところ仕事も忙しかったし、ひょっとしてストレス？
そんなに大きな痛みじゃないし、これぐらいなら、じきにおさまるかな？
あなたはしばらく様子を見ることにしました。
そして、一週間が経ち、、、
お腹の痛みはおさまるどころか、少しずつ増しているようです。
「痛たたた、、」
病院に行くか。
ついにお医者さんに診察してもらいます。
いつから痛むのか、どのように痛むのかを伝え、触診してもらい、レントゲンを撮って、、、
すると、胃に白い影があるのがわかりました。
そこで、お医者さんから思わぬ一言。
「これは胃がんですね」
「え？ マジ！？」
「この抗がん剤で治療しましょう」
「！」
あなたはお腹の痛みの原因を正確に認識したので、医者の言う通りにすぐに抗がん剤で治療するという行動を取るのではないでしょうか？
これが「顧客を教育する」ということです。
ふつうは、ちょっとお腹が痛くなったとしても最初から抗がん剤で治療しようなんて、だれも思わないですよね？
でも、医者に診察してもらい、お腹の痛みの原因は胃がんだとわかりました。そして治療には抗がん剤が有効だと説明されました。これならあなたもお腹の痛みを抗がん剤で治療しようと考えるはずです。
つまり、医者は問題を教育（診察）して、解決策（抗がん剤）を売っているのです。
「顧客を教育する」ためにコンテンツマーケティングを行う
顧客を教育するために有効な施策がコンテンツマーケティングです。
コンテンツマーケティングとは、顧客に情報（コンテンツ）を提供することで自分の問題を認識してもらい、購入意欲を高めていくマーケティング手法のこと。
先ほどのお腹の痛みのように、世の中の多くの人は自分の問題を正しく認識していません。それどころか、痛みを感じないまま状況が悪化しているケースも少なくありません。問題を認識しなければ解決策を求めることはないでしょう。
でも顧客が自分の問題をはっきりと認識していれば、自然と解決策を求めるようになります。
買ってもらえるまで「買って！」「買って！！」「買って！！！」と売り込む必要はありません。
これがコンテンツマーケティングで「顧客を教育する」ということです。
では次に、コンテンツマーケティングの具体的なメリットを挙げていきます。
コンテンツマーケティングがもたらす4つのメリット
1.顧客との信頼関係が築きやすい
基本的に、売り手の言うことを100％信用する人はいません。
だれでも少なからず、売り手の言葉に抵抗を覚えるのではないでしょうか？
なぜなら人は売り手の言うことに対して「売りたいからこんなことを言っているのではないか？」と考えるのがふつうだからです。いわゆるセールストークです。
あなたが紳士服店でスーツを試着したときに、店員に「とてもよく似合いますよ」と言われても100%、真に受けないのと同じです。
それが生命保険とかコンサルティングのような目に見えないサービスであったり、自動車や住宅のような高額な商品になるほど、その傾向が強くなります。
その売り手の言葉への抵抗を下げ、信頼関係を築きやすくするのが「顧客を教育する」というアクションです。
売り込みの話は聞かなくても、自分の役に立つ話であれば相手もあなたの話を聞いてくれるようになります。それどころか、自分に大きく関係する大事な話であれば、ものすごく集中して聞いてもらえます。
そして、ちゃんと自分の問題を認識させてくれて的確な解決策を提示してくれる、今より豊かな自分の人生を想像させてくれる人に好意を抱くはずです。「アイツ、頭にくるよな！」なんて、不快な感情を持つ人はいませんよね。むしろ感謝の気持ちと信頼関係が築かれていくのではないでしょうか。
2.価格競争に巻き込まれない
医者は患者に向かって「この薬、今なら20%割引です！」とは言いません。
何度も言うようですが、患者がちゃんと自分の問題を認識しているのでセールスをしなくても薬が売れるからです。
問題解決に見合う価格であれば高額でも受け入れるでしょうし、適正な価格と判断すれば頑張って値切ったりしませんよね。
競合との差別化ができていないと、多くのセールスは「値引き」に頼るようになります。顧客の中での判断基準が「価格」しかないからです。
でも「顧客を教育する」ことができていれば、本当にあなたの商品に価値を感じている人や売り手としてのあなたを信用する人を集めることができるので「値引き」に頼らずに売れるようになります。
価格競争に巻き込まれて「安い価格でしか買わない」、または「安い価格でしか買えない」顧客ばかり集まってしまうのを避けられます。
本当にあなたの商品の価値を理解してくれて、適正な価格を支払ってくれる顧客と長いお付き合いをしたいですよね。
3.新たな需要を作り出す
もし顧客に、彼らの望むものを聞いていたら、彼らは「もっと速い馬が欲しい」と答えていただろう
これは世の中に自動車を広めたヘンリー・フォードの言葉です。
つまり、人は自分の知っていることしか判断できないのです。逆に言うと、知ることで新しい選択肢と判断が生まれることになります。
「顧客を教育する」ことで顧客が考えもしなかった問題と解決策を提示できれば、新たな需要を作り出せるのではないでしょうか？
4.強い影響力を持てるようになる
「顧客を教育する」ことを通して、あなたの商品を正しく使ってもらえます。
そうすると購入後の「こんなはずじゃなかった」という、顧客と商品のミスマッチが減るのでその分、顧客満足度が平均的にも全体的にも上がるようになります。
個人の満足度が高ければリピート購入や関連商品の購入につながり、全体の満足度が高ければ新規顧客の獲得につながります。
それに、満足度の高い顧客ほど商品やブランドの伝道師となって、いたるところで最高のセールスを展開してくれます。何かを販売するうえで、満足度の高い顧客の声より強力な武器はありません。
つまり「顧客を教育する」ことでターゲット全体に強い影響力を持てるようになるのです。売上を拡大するには市場への強い影響力が欠かせないですよね。
まとめ
「顧客を教育する」とは「顧客にちゃんと問題を認識してもらう」ということです。
その教育者があなたであれば、顧客はあなたを信用し、あなたから商品を、適正価格で買うようになります。あなたの商品の価値を理解しているので満足度も上がり、新規顧客への良い影響を与えます。
でも多くの売り手は、顧客に自分の問題をちゃんと認識してもらう前に解決策を示すことばかりに力を入れてしまいがちです。それでは顧客も買おうとは思いません。診察する前に薬を出す医者が信用されないのと同じです。
- 「顧客を教育すること」・・・顧客の抱える問題をちゃんと認識してもらう
- 「解決策の提示」・・・あなたの売っている商品が顧客の問題をどのように解決するのかを伝える
この順番を必ず守るようにしましょう。
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