「忘却曲線」という言葉、あなたはご存知ですか？
ここで私たちは厳しい事実を受け止めなければいけません。
基本的にあなたのビジネス、あなたの商品、あなたのサービスはどんどん顧客に忘れられていきます。このことを事実として受け止め、リピート集客に取り組まなければいけません。
ここではリピート集客の大きな障害である、「忘却曲線」を克服する方法をお話します。
「あなたのビジネス、あなたの商品、あなたのサービスはどんどん顧客に忘れられていく」
驚きましたか？
でも残念ながら、これが現実です。
「そんなわけないだろ？ ウチは長い間、営業していて知名度もある。多くの顧客だっているんだ！」
いやいや、誤解しないでください。
あなたのビジネスに知名度がないとか、商品やサービスが悪いとか、そういうことではありません。
私が言いたいのは、人間の記憶は忘れるようにデフォルトされているということです。
だからあなたの存在は忘れられるものとして顧客と向き合わなければいけません。
ちなみに「忘れる」というのは人間の脳のすばらしい機能です。
忘れることができなかったら、いつまでも辛いことや悲しいことを引きずることになり、みんな心を病んでしまいますので。
忘却曲線とは
人は「忘れる」。
このことを証明した実験データが「忘却曲線」で、なかでも有名なのがドイツの心理学者、ヘルマン・エビングハウスの実験による忘却曲線。
エビングハウスの実験結果をざっくり言うと、
人は覚えたことを、
- 20分後には42％を忘れる
- 1時間後には56％を忘れる
- 1日経つと74％も忘れる
こんなにも忘れてしまうそうです。
正確に言うと、エビングハウスの実験は「子音・母音・子音」から成る無意味な音節の記憶再生率を証明したものです。
でも、時間が経てば「忘れる」というのはよくわかりますよね。
忘れるのに知名度は関係ない
有名だろうがなんだろうが、私たちはすべてを忘れます。
例えば、ディズニーランド。
リピート率95%を誇る夢の国で、多くの熱狂的なファンがいることでも有名ですよね。
このディズニーランドだって同じです。見事に忘れ去られます。
ちょっと考えてみてほしいのですが、、、
どんなにディズニーランドが好きな人でも一日中、ディズニーランドのことばかり考えている人はいませんよね？
だって仕事にプライベートに、私たち現代人は毎日忙しいですから。
インターネットの発達とスマホの登場で、私たちの脳内情報は次から次へと上書きされていき、興味や関心もどんどん新しいものへ移っていきます。
そんな中で24時間365日、いつもいつもディズニーランドのことだけを考えて生きていくなんて、、、まずできませんよね。絶対に不可能です。
それなのになぜディズニーランドのリピート率は高いのか？
「ピークエンドの法則」など、いくつかの要因はありますが、高いリピート率の理由の一つがファンとの接点の多さです。
ディズニー社はディズニーランドのことをすぐに思い出してもらえるようにファンとの接点を増やし続けています。
ちょっと辺りを見回してみてください。
そこら中にディズニーランドとの接点がありませんか？
きっとディズニーランドを思い出すきっかけがたくさんあるはずです。
街を歩けばあちらこちらでミッキーマウスのグッズを見かけます。部屋の中にはドナルドダックやダッフィーのぬいぐるみがいたり、テレビや雑誌ではしょっちゅうディズニーランド特集が組まれていて、新しいパレードがはじまるとバンバンCMが流れます。
これらを目にすると、
「ああ、この前行ったディズニーランド、楽しかったよな、、、」
「ああ、今度のパレードも面白そう、、」
「ああ、次はいつ行こうかな？」
こうやって楽しかった経験を思い出してもらい、またディズニーランドへ行きたくなるように仕向けているのです。
簡単に言うと、ファンとの接点を増やして、思い出してもらい、「また来てね」と誘っているのです。
小さな会社が効率良く、顧客との接点を増やす方法
「接点を増やして思い出してもらう」
これが大事だと言っても、たいていの企業はディズニーランドの真似なんてできません。ビジネスの知名度も資本力も全然違いますので。
さまざまなキャラクターを作り出し、多くのグッズを販売し、テレビや雑誌でどんどん特集を組んでもらい、とにかく露出を増やして、不特定多数の人に見てもらう、、、この戦略を実行するにはかなり潤沢な資金が必要ですからね。
じゃあ、小さな会社の場合はどうすればいいのか？
もっとも効率良く接点を増やす方法は、特定の顧客に集中して接触するというやり方です。
ここで言う特定の顧客とはリストのこと。リストとのコミュニケーションを増やします。
基本的に、リストはあなたの商品やサービスに何らかの興味をもった人、または購入経験のある人です。つまり、あなたとの接点を求めた人たちです。
そういう人たちに営業したほうが効率良いですし、安心してコストもかけられます。だって反応が期待できるのですから。
だからリストに集中して何度も繰り返し接触していきます。
理想は「ときどき連絡があって思い出す」よりも「しょっちゅう連絡があって、つながっているのが自然」な関係です。
毎日顔を合わせる家族は忘れることがないように、あなたとのコミュニケーションが顧客にとって生活の一部になるくらいにつながりましょう。ふとしたきっかけですぐに思い出してもらえるようになり、顧客の中であなたの存在感がどんどん大きくなります。
まとめ
あなたがどんなにすばらしい商品やサービスを売っていたとしても、顧客はそのことをどんどん忘れていきます。これがリピート集客に苦戦する最大の原因です。
それを克服する方法はただひとつ。繰り返し接触してつねに思い出してもらうことです。
それには顧客とのコミュニケーションを増やしていきましょう。
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